如何实现美容美发店务量化管理

作者：长沙喜途信息技术公司总经理 邱志

1.1什么是量化管理

       要探讨美容美发店的量化管理这个课题，首先我们必须了解什么是“量化管理”，所谓“量化管理”，是指以数字为基础，用数学的方法来考察和研究事物的运动状态和性能，以求对事物存在和发展的规模、程度等做出精确的数字描述和科学控制，对关键的决策点及操作流程实行标准化操作的管理模式。【摘自百度百科】

量化管理借鉴吸收自然科学的方法和手段来解决管理问题，把管理活动抽象成数学模型，运用各种数学方法对管理结果统计分析，追求管理结果的数量化和精确化，在一定程度上促进了管理的科学性、严谨性。

如今各行各业纷纷引进量化管理方法，对于重视“业绩”的机构，例如政府和企业，尤其倡导量化管理，针对美容美发店这个特殊的行业个体，我们同样有必要引入量化管理，用以控制成本，及时有效的以数字的形式体现员工的劳动业绩，店内经营状态和营利能力，解放管理者，使其将更多精力放在市场战略、企业形象等全局和长远的计划上面。

任何方法都有其适用范围和局限性，量化方法并不是万能的。用量化方法来考察社会活动，从表面上看似乎增加了科学性，而实质上可能造成了对事物本质的误解。在某些情况下，数字能够有效地表达事物的部分特征，但是数字不能表达全部特征。有些量化结果看似精确而实际上不能反映事实真相。例如把一个亿万富翁和九个穷光蛋放在一起，可以精确地算出平均财富，这种量化结果掩盖了贫富差异的实质，得出了十个千万富翁的荒谬结论。

作者对量化管理的理解：

量化管理不是革命性的管理方法，它和传统管理之间的不是“推翻和取代”关系，而是“补充和升华”关系。

量化管理是建立在传统管理基础之上的更加精确、更高效率的管理方法。如果没有大量的基础实践，就无法提炼出有效的数据，量化管理就无从下手。

即使企业娴熟地掌握了量化管理方法，而最终的管理成效仍然依赖于集体的智慧、能力、责任心、经验教训等。

企业管理的目的是：让全员做正确的事情，并且把事情做好，从而实现甚至超越企业预期目标（如果目标不合理，就要修正目标）。

量化管理的目的是：精确地描述企业各项工作及其目标，运用数学统计分析方法，让人们快速、精确地了解企业各个方面的实际状况，为管理者解决问题和做出决策提供简洁明了的数字依据，从而提高管理效率、提升企业效益。

我们一定要充分理解量化管理的优点和困难，在应用时把握分寸，扬长避短。不要片面夸大量化管理的效用，不恰当地使用量化管理反而会给企业造成负面效果。

1.2量化管理的优点和缺点

一、量化的工作目标比定性的目标更加清晰明了，避免人们对工作目标的理解有较大差异而导致执行结果偏离目标。

       例如某美容美发店为某某陶瓷烫染的设定的目标是：在规定的服务工序中，完成此项目的时间是3个小时。

       这样的工作目标清晰无误，所有发型师都不会误解，不仅容易考核，而且也让顾客放心，让顾客很清楚的知道这个项目需要多长时间，不会影响顾客的日程安排。

       相比之下，定性目标“让顾客满意为止”貌似很动听，但会导致店务管理混乱，因为不同的发型师对“让顾客满意为止”的理解并不一致，有些人认为某些服务工序可以省略，有些人认为这道工序可以花时间较长一点，当顾客问及“还需要哪些工序，还需要多久能做完发型”时，发型师通常会提供一个模糊的信息，造成顾客的焦急和烦躁，久而久之，顾客因失望而不断流失。

       以前我经常陪我夫人去美容美发店做发型，因日程有安排，通常会问及“这个发型需要走哪些工序，还需要做多久”之类的问题。

       发型师通常会表面上非常肯定的回答：马上就好了，估计半个小时吧

       但实际上，可能又得等上一个小时，我原本计划在半小时后前往朋友家聚餐的，结果又得推后一个小时，等发型做完后，急急忙忙赶到朋友家，饭菜都凉了，还得连声说“实在不好意思，中间有事耽误了”，然后回到家中，有时心情不一样，就得抱怨我夫人为什么要去做这个发型，答应朋友准时到达的，又失信于人。

       这样的结果呢，就是发型师失信于我，最终造成我的不满意，说得严重点，还可能会影响家庭的和谐。或许我夫人更也不愿意去这个美容美发店做发型了。实际发型做得灰非常好，但因为心情的原因，我们并不认可这个发型。

       上述例子说明，工作目标的量化并非天大的难事，任何美容美发店都可以做到，工作的量化不仅仅是提高美容美发店的管理效率，而且提升了顾客的满意度，在激烈的竞争中留住顾客，成为您的美容美发店的铁杆粉丝。

       二、为了使人们达到量化的工作目标，必须制定标准化、精确化的工作流程，并且训练工作人员使其娴熟掌握技能。使企业各个环节达到预期的质量和效率，并且为企业获得规模复制效益奠定了基础。

       标准化是指同一工种的操作步骤都是相同的。每个操作步骤的结果越精确，所有步骤累计结果也就越精确。最终使同一工种的所有人员的工作质量和效率高度相似。

肯德基所有连锁店的食品质量几乎是一模一样的，成功主要源自标准化和精确化的工作流程，同一工种的人员接受相同的培训。无论是制作汉堡还是薯条，人们都依据已定义的工作流程来操作，工作产物几乎完全相同。这种管理模式可以在各个连锁店成功复制。

三、用数学统计分析方法，可以快速地计算出所有样本的总体特征量，为管理者了解店务情况、做出决策提供简洁明了的数字依据。比人工方式遍历考查所有样本的效率要高得多。

假设管理者想了解本店的服务能力。传统的做法是，他把所有发型师叫来逐一询问情况。他问的越仔细，大家消耗的精力就越多，而且大家七嘴八舌也未必说得清楚真实情况。

如果对数据库中的大量做发型的记录进行统计分析，几秒钟就算出了每个发型师的“平均服务项目数量、平均服务速度、平均劳动业绩”，这些度量元从某种程度上可以反映出发型师服务能力。系统可以很快地查询出数据异常的记录，管理者再进行针对性地询问，这样的效率无疑大大高于传统做法。

一般地，样本数量越大，统计结果就越精确，越具有洞察力，统计分析方法的优势就越明显。即使某些样本数据不准确，也不会明显影响统计结果。如果某些样本数据造假的话，甚至可以通过异常分析把它找出来。

很多店都开展对发型师绩效调查，但是调查结果不一定可信。通常的调查结果是管理者通过与部分店内员工或对顾客的抽样调查得出来的笼统的评估，这样的结果通常受到被调查对象的人际关系和发型师在店内的地位的影响，不能准备的体现出一个发型师的能力。

四、量化管理使员工绩效分析更加公正透明，利于企业稳定发展。

量化管理使得：工作流程是标准化的，容易考核店务是否遵守流程制度；工作目标是量化的，容易考核店员有没有达到目标。相同工种的人员采用相同（或相似）的考核制度，所有人员的工作记录都保存在数据库中，而不是保存在上级领导最近1个月的记忆中，绩效分析过程公正透明。

也许任何绩效分析方法都不会十分准确、令所有人满意，但是量化的绩效分析方法至少是公正透明的，做到这一点，对美容美发店的稳定发展是至关重要的。

我们都知道高考制度不是培养和选拨人才的完美方法，却是目前最有成效的制度。虽然高考制度招进了一些高分低能的学生，漏掉了一些低分却有天赋的学生，存在缺陷。但高考制度使得全国各地不分富贵贫穷的学生都有读大学的机会，为国家源源不断地培养和输送大量人才。从全局上讲，功远大于过，瑕不掩瑜。

用考试分数来评价学生的水平，高分者选好学校、好专业，低分者选差学校、差专业，所有考生都遵守同一规则。虽然不完美，但是合情合理。每年高考月，全国人民忙碌而不混乱。高考制度是全国人民遵守得最好的制度，是量化管理的成功典范，对国家稳定发展功不可没。

五、去神秘化。店内各个岗位人员都能够学会量化管理方法，美容美发店的命运不再依赖于个别管理者，利于美容美发店健康长久地发展。

中国成功的美容美发从业人士，很多成了神秘的美容美发连锁机构的管理者。他们习惯从孔子、老子这些古圣人那里引经据典，结合自己的阅历，演绎成为自己的管理哲学。在他们眼里管理哲学是简单的，但是在大众眼里则是高深莫测的。

不同的人对一句哲理的理解是不一样的，甚至同一个人在不同时期对同一句哲理的理解也是不一样的。例如无为而治、灰度管理，你能理解并能够把握分寸吗？

如果企业多数人难以理解老大说话的深刻含义（甚至话中有话），怎么能够把活干好呢？如果老大发生了意外，那怎么办？

日本换首相很勤快，最多一年换五个首相，社会一点都不乱。这说明日本社会治理已经高度规范化，不因首相而异。日本首相既是最大的官，也是无足轻重的官。

反观中国企业换总裁，组织结构要改革，流程制度要改革，连下级的兴趣爱好也要顺应N个领导而改变。

中国不乏辉煌一时的企业，但是长命的企业很少，主要原因是企业领袖那套神秘的管理哲学难以有效地传承给继承者。换一届领导，就要搞一次革命，一不留神把企业的命给革了。

量化管理方法基于标准化流程和数学统计，不会把管理搞成高深莫测的哲学，普通人都学得会。企业积累的各种量化知识经验，不仅用于当前工作，而且还用于预测和指导未来的工作。

1.3 量化管理的困难

一、非量化的传统和习惯难以改变

       千百年来，中国人民的生活和工作，都倾向于定性管理而非量化管理。

例如中国厨师做菜，基本上都是凭感觉，几乎不用天平、量杯之类度量工具。连菜谱都写“盐少许”，具体放多少盐，由厨师自己把握。厨师只用一把菜勺，飞快地点取盐、酱油、味精、葱、姜、蒜等配料，如果取多了，用手一抖即可。这种非常不量化的做法，似乎不妨碍做出大量美味佳肴。

反之，如果你让厨师用天平和量杯去配料，他就完全失去了感觉，简直不知如何下手。

上面的例子同样的可以适用到我们的发型师做发型。

非量化管理方式能做出好作品，但无法打造出具有规模复制效益的美容美发连锁机构。

二、人际关系凌驾于流程制度和量化结果之上

       中国的企业和事业单位普遍存在复杂的人际关系，对于美容美发店这个较小的单位来讲，同样存在复杂的人际关系，人际关系凌驾与流程制度之上。某些人违背了制度，可以网开一页，使制度失效。

       某些机构出台制度时，会在制度前面冠以“原则上”，你以为这是强调啊，其实别有用心。我们一直以为“原则”是用于坚守的，没想到却被设计成为漏洞。

中国最神秘的部门叫“有关部门”，最神秘的人员叫“有关人员”。当某些不好的事情发生了，却不知道、或不能说是谁负责任的时候，有关部门和有关人员就出现了，我们每天都在新闻中听到。

量化管理貌似有一个很大的“缺点”：很容易得罪人。如果没有量化管理，很多事情可以含糊处理。一旦有了量化结果，人们都认得数字，分得清高低大小，这如何掩盖啊。要么怪罪量化方法不准确，要么抵制量化管理。

存在错综复杂人际关系的企事业单位，量化管理是很难推行的，它会遭遇很多人阻扰。

三、美容美发店为量化管理付出了额外成本，但是未得到准确数据，未取得预期成效，难以继续推行量化管理。如果没有成功案例，同行也不愿尝试量化管理。

       首先，设计量化管理方法、制定量化管理制度是件有难度、比较消耗精力的事情。美容美发店可能还要请外部咨询师提供协助。

其次，执行量化管理的过程中，最困难的是获取充分的、真实有效的数据，否则统计分析结果不准确，就达不到量化管理的目的。

例如，人口普查是一项重要的国情调查，对国家管理、制定各项方针政策具有重要的意义。在国家统一规定的时间内，按照统一的方法、统一的调查表和统一的标准时点，对全国人口普遍地、逐户逐人地进行的一次性调查登记。人口普查工作包括对人口普查资料的搜集、数据汇总、资料评价、分析研究、编辑等全部过程。实际上各位读者朋友应该都基本没有被人口普查人员登门调查过吧，何来的准确性可言？

人口普查是高成本的量化管理措施。我国在1953年、 1964年、 1982年、1990年、2000、2010年共进行了六次全国人口普查。随着人口流动性越来越强，人口普查的难度也越来越高。数据是否准确，将直接影响国家政策的制定。

美容美发店需要很好的技术手段来支持量化管理，要能够快捷、准确地获取数据，否则统计结果与实际情况偏差太大，人们不相信，很难推动量化管理。

例如国家统计局公布的数据，2009年70个大中城市房价平均上涨1.5%。这数据与人民群众真实感受相差数十倍，简直是挑战全国人民的智商，舆论哗然。以后谁还愿意相信这类统计数据？